Pravidla pro podání stížnosti

Způsob podání stížnosti

Každý uživatel služby, jeho příbuzný, případně další zúčastněné osoby (např. opatrovník, zákonný zástupce, právnická osoba), které zastupují zájem uživatele, mají právo podat stížnost na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby v případě, že s ní nejsou z jakéhokoli důvodu spokojeni. Tyto stížnosti jsou pak důležitým zdrojem informací pro zaměstnance poskytovatele sociální služby ke zkvalitňování poskytované služby.

Stížnost lze podat těmito způsoby:

a) ústně – osobně nebo prostřednictvím další osoby, a to kterémukoli pracovníkovi pečovatelské služby, který je povinen učinit zápis. Pokud si osoba nepřeje písemný zápis, řeší se připomínka ústně.

b) písemně

Poštou na adresu: Pečovatelská služba Lomnice nad Popelkou, příspěvková organizace
Obránců míru 1188

512 51 Lomnice nad Popelkou

E-mailem na adresu: ps.lomnice@seznam.cz
Do schránky: i anonymně do dopisní schránky pečovatelské služby (schránka je umístěna u hlavních dveří Domu s pečovatelskou službou) nebo do schránky na dveřích provozovny v 1. patře Domu s pečovatelskou službou. Obě schránky jsou denně vybírány.
Do datové schránky: pdu98qc
Na adresu: město Lomnice nad Popelkou, Husovo nám. 6, 512 51 Lomnice nad Popelkou
c) telefonicky

sociální pracovnici na tel.: 739 946 724, vedoucí pečovatelek na tel.: 481 671 962 nebo ředitelce organizace na tel.: 732 407 719

Stížnost lze podat:

Na porušování práv uživatele
Na kvalitu a způsob poskytování sociální služby, aniž by tím byl stěžovatel jakýmkoli způsobem ohrožen
Na zaměstnance Pečovatelské služby Lomnice nad Popelkou

Způsob vyřizování stížností

Uživatel má právo přizvat si k jednání o stížnosti jím zvolenou třetí osobu.

Stížnosti přijímá a vyřizuje ředitel organizace. Ředitel je povinen každou došlou stížnost písemně zaznamenat a založit do Knihy stížností. Zápis obsahuje datum oznámení stížnosti, věcný popis stížnosti, jméno stěžovatele a termín k vyřízení.

Ke stížnosti na konkrétního pracovníka bude zapsáno také jeho osobní vyjádření, přijatá opatření, příp. sankce, které byly uděleny.

Každá stížnost bude také projednána na poradě pracovníků Pečovatelské služby a budou provedena příslušná preventivní opatření.

Ředitel organizace stížnost řeší v co nejkratší době, bez zbytečného odkladu. Na vyřešení stížnosti má ředitel max. 30 dní od jejího přijetí. Za její vyřízení je odpovědná ředitelka PS. Sdělení výsledku prošetření stížnosti stěžovateli je provedeno stejnou formou, jakou bylo učiněno podání, pokud si stěžovatel výslovně nepřeje jinou formu sdělení.

U podání stížnosti ústně (osobně nebo telefonicky) je kompetentní pracovník povinen domluvit se se stěžovatelem, jakou formou má organizace na stížnost reagovat a údaj zapsat ke stížnosti.

V Knize stížností jsou evidovány také anonymně podané stížnosti, také bude projednána a řešena na poradě zaměstnanců. Závěr šetření bude uveden v knize stížností spolu s přijatými opatřeními. O výsledku vyřešení stížnosti organizace informuje na informační nástěnce u vchodu do Domu s pečovatelskou službou na adrese: Obránců míru 1188, 512 51 Lomnice nad Popelkou. Kopie je založena do Knihy stížností.

Pečovatelská služba Lomnice nad Popelkou považuje stížnost za vyřízenou ve chvíli, kdy byla řádně prošetřena, projednána, byla učiněna potřebná opatření, případně preventivní opatření, která v budoucnu předejdou možným nedostatkům a toto vše bylo sděleno stěžovateli (je-li znám).

Kontrola a sankce zaměstnanců Pečovatelské služby Lomnice nad Popelkou

Ředitelka je povinna dbát na to, aby všichni zaměstnanci znali práva uživatelů a principy pečovatelské služby a řídili se jimi. Dále jsou zaměstnanci povinni pravidelně, např. u vyhodnocování osobních cílů, sdělovat uživatelům, že mají možnost podávat náměty, stížnosti a připomínky.

Dále pravidelně provádí náhodné kontroly v domácnosti uživatele v oblasti dodržování práv uživatelů pečovatelské služby, sleduje chování pracovníků pečovatelské služby k uživatelům, kontroluje kvalitu a způsob poskytované péče (respektování osobních plánů a pracovních postupů).

V případě, že ředitelka při náhodné kontrole nebo na základě podané stížnosti pochybení ze strany zaměstnance Pečovatelské služby Lomnice nad Popelkou, bude postupovat podle tohoto standardu.

V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti se může stěžovatel obrátit na:

zřizovatele Pečovatelské služby, kterým je město Lomnice nad Popelkou, Husovo nám. 6, 512 51 Lomnice nad Popelkou
Krajský úřad Libereckého kraje – vedoucí Odbor sociálních věcí, U Jezu 642/2a, 461 80 Liberec 2
Ministerstvo práce a sociálních věcí České republiky – Na Poříčním právu 1, 128 01 Praha 2
Český helsingský výbor, z. s. – Štefánikova 21, 150 00 Praha 5
Kancelář veřejného ochránce práv – Údolní 39, 602 00 Brno
Při vyřizování stížnosti je respektováno soukromí a lidská práva stěžovatele. Stížnost nesmí být důvodem pro diskriminační jednání nebo pro ukončení služby vůči stěžovateli.